Invia.cz
Last minute
Tunisko
Dovolená v Chorvatsku
Pojeďte do Egypta
Bulharsko
Vydělávejte peníze s INVIA.CZ
Invia.cz
Last minute
Tunisko
Dovolená v Chorvatsku
Pojeďte do Egypta
Bulharsko
Vydělávejte peníze s INVIA.CZ
ITIL (IT Infrastructure Library) je mezinárodně uznávaný standard pro řízení IT služeb, který začal vznikat ve Velké Británii v 80. letech minulého století. Dnes je tato knihovna spravována pod křídly Office of Government Commerce a šířena formou knih, CD, školení, konzultací a certifikací. ITIL není metodika, a to ani metodika IT Service Managementu, ani metodika implementace ITSM v organizaci, ale rámec pro návrh ITSM procesů, který vychází z nejlepších praktických zkušeností, přičemž ponechává velikou volnost při implementaci těchto procesů. Protože ITIL je nezávislý na platformě a protože je to "rámec", jsou výstupy všech dodavatelů v celém odvětví kompatibilní a univerzálně použitelné (SW nástroje, školení, konzultační služby).
Obsah |
Knihovna ITIL je rozdělena do několika částí, zaměřených na specifickou oblast řízení IT služeb, které odpovídají klíčovým procesům v IT oddělení a vzájemně se prolínají. Dodávka IT služeb (IT Service Delivery) a Podpora IT služeb (IT service Support) se běžně dohromady označují jako IT Service Management (ITSM).
ITIL je rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný rámec pro oblast IT Service Managementu (ITSM). ITIL je založený na nejlepších zkušenostech z praxe ITSM (Best Practice) - ITIL vznikl jako souhrn "Best Practices" z oblasti ITSM. ITIL je v současnosti již de-facto mezinárodním standardem pro oblast ITSM. Knihovna ITIL je rozdělena do několika částí, zaměřených na specifickou oblast řízení IT služeb, které odpovídají klíčovým procesům v IT oddělení a vzájemně se prolínají. Tyto oblasti jsou znázorněny na obrázku 1. Uvedené oblasti jsou pak popsány v jednotlivých knihách (CD), kterými je ITIL šířen.
Hlavním přínosem ITILu je především jasné pochopení k čemu jednotlivé procesy slouží, jaké jsou mezi nimi vazby, jaké role by se měly na procesu podílet a jaké parametry by měl proces mít. ITIL však není jen návodem jak dobře řídit IT služby, ale obsahuje také návody jak poskytování IT služeb zlepšovat. Vzhledem k tomu, že mechanismy pro zlepšování činností jsou obsaženy přímo v jednotlivých procesech, je implementace procesů dle ITIL v organizaci zárukou průběžného zvyšování kvality a produktivity.
ITIL přináší moderní, procesně orientovaný přístup k řízení IT služeb (na rozdíl od tradičního funkčně-liniového řízení). Proces je logický sled činností transformujících nějaký vstup na nějaký výstup, přičemž plnění jednotlivých činností v procesu je zajišťováno rolemi s jasně definovanými odpovědnostmi. Celý proces je řízen, monitorován, měřen, vyhodnocován a neustále vylepšován, což je odpovědností vlastníka procesu.
Tento rys vyplývá přímo ze samotné podstaty ITSM; všechny procesy se navrhují s ohledem na potřeby zákazníka, tzn. každá aktivita, každý úkon v každém procesu musí přinášet nějakou přidanou hodnotu pro zákazníka - pokud ne, pak je taková činnost nadbytečná
Jednoznačná terminologie je někdy málo doceňovanou nebo úplně opomíjenou charakteristikou ITIL, ale jen do té doby, než budeme poprvé v praxi řešit nedorozumění plynoucí z toho, že někdo používá stejný termín v jiném významu, než očekáváme.
Rámec ITSM procesů podle ITIL je nezávislý na jakékoliv platformě. Dokonce je možné ITIL použít i pro navržení procesů (úplně mimo oblast ICT) v jakékoliv firmě, která podniká ve službách.
Knihovna je volně dostupná, což znamená, že každý si může knihy ITIL koupit a procesy ITSM podle ITIL ve svém podniku implementovat, aniž by musel platit jakékoliv další licenční poplatky. Tato skutečnost mj. přispěla k rychlému celosvětovému rozšíření ITIL.
Co od ITILu očekávat nelze, jsou podrobné návody, resp. připravené pracovní toky (workflow), které stačí jen vzít a nasadit, konkrétní podobu organizační struktury, obsazení rolí konkrétními pracovními pozicemi, ani podrobnou metodiku implementace ITSM. ITIL se totiž zaměřuje u jednotlivých procesů na klíčové principy, hlavní aktivity, výkonnostní kritéria a kvalitativní indikátory, takže je potřeba jej chápat vždy jako podklad pro definování příslušného procesu. Nicméně právě toto je při vytváření konkrétního detailního procesu velice důležité, neboť především způsoby měření a kvalitativní indikátory slouží jako kontrolní seznam pro použité datové položky v procesu a také výstupy, které je potřeba z procesu poskytnout. Kromě výše zmíněných parametrů procesu obsahuje ITIL také doporučení, jaké služby by měl pro daný proces poskytovat podpůrný softwarový nástroj, čímž IT pracovníkům zjednodušuje sestavování výběrových kritérií při nákupu podpůrné technologie.
Většina procesů obsažených v ITIL (bohužel však ne všechny) obsahuje návod, jak provádět audit implementovaného procesu z hlediska dodržení principů ITIL, takže lze při hodnocení postupovat podle přesně stanovených bodů. Například pro proces řízení problémů je detailně popsán audit, který se provádí zkoumáním vybraného incidentu z hlediska toho, zda byl správně identifikován související problém a to v definovaném čase. Mimo to je u incidentu ověřeno správné vyvolání a provedení eskalační procedury. Dále je ověřeno zaznamenání odpovídajícího chybového záznamu a pravidelné provádění analýzy trendů a přijímání nápravných opatření. Pokud proces těmto podmínkám vyhoví, lze prohlásit, že vyhovuje specifikaci ITIL. Právě možnost certifikace jednotlivých IT procesů umožňuje použít ITIL jako formální měřítko procesní vyspělosti IT oddělení. Bez ohledu na to, zda podniková ICT infrastruktura podporuje jen několik uživatelů v jediné lokalitě nebo desítky, stovky či tisíce uživatelů v různých zemích a na různých kontinentech, je implementace procesů ITSM přínosem pro každý podnik.
Rozhodnutí, kde začít s aplikací ITIL v IT oddělení, závisí samozřejmě na mnoha faktorech, nicméně naše zkušenosti ukazují, že nejrychlejších výsledků se dosahuje v procesech řízení změn, řízení požadavků a release managementu. Zlepšení těchto procesů má totiž bezprostřední dopad na kvalitu a produktivitu IT oddělení. Zmíněn procesy jsou obsaženy především v knize ITIL- Service Support a částečně v ITIL - Application Management. Další oblastí, kde je užitečné začít s nasazováním procesů ITIL je IT provoz. Dle našich zkušeností bývá právě zde velký problém ve sladění představ uživatelů a možností IT z hlediska dostupnosti a kvality poskytovaných služeb. Základem pro vyřešení tohoto problému je formalizace parametrů poskytovaných IT služeb ve formě smluv o úrovni poskytovaných služeb (Service Level Agreement - SLA). Tady ITIL výrazně pomůže manažerům IT nejen tím, že obsahuje připravenou kostru smlouvy o úrovni poskytovaných služeb, ale především popisuje proces od přípravy smlouvy, přes její schválení až po průběžné monitorování smluvních parametrů. Proces řízení úrovně služeb (Service Level Management) je obsažen v části ITIL - Service Delivery . Vzhledem k tomu, že implementace procesů ITIL vede k vyšší formálnosti vztahů a předávání informací je současně s implementací vhodné zvážit digitalizaci těchto procesů, aby pracovníci IT byli co nejméně zatěžování příslušnou "byrokracií". Právě tato zvýšená byrokracie bývá největším rizikem při zavádění ITIL procesů v IT oddělení, které má zažito fungování na velmi neformální bázi.
Vzhledem k členství České republiky v Evropské unii lze očekávat vyšší tlaky na formalizaci a certifikaci IT procesů dle ITIL. Tyto tlaky je možné již zaznamenat u naší státní správy - konkrétně Ministerstva Informatiky ČR na projektu Intranet veřejné správy. Navíc vzhledem k tomu, že ITIL vznikl ve Velké Británii nehrozí ze strany Evropských institucí určitá nechuť, která se občas projevuje vůči standardizačním snahám z USA, takže jeho širší prosazování ze strany EU nic nebrání.
